“工美12345”热线服务平台办理规范及流程

“工美12345”热线服务平台办理规范及流程

一、办理规范

1.部门（单位）负责人是热线服务平台来信办理第一责任人。部门平台维护原则上应由主要负责人负责办理、答复。确因工作需要，可指定部门内其他人员代表主要负责人进行办理、回复。所有回复内容必须经部门主要负责人审核同意。重要事项需经分管校领导审核同意。

2.要提高诉求办理效率和质量，对广大师生员工反映的问题要树立“件件无小事”的思想，处理问题要严肃认真，实事求是。回复信件要态度热情、和蔼，使用文明用语。

3.办理时限最长不超过3天。要坚持“三到位一处理”原则，凡符合政策规定和有条件解决的要争取以最短的时间、最快的速度、最佳的结果解决到位并予以答复；对反映的重大和疑难问题，应积极协调、跟踪催办、及时反馈；对超越政策规定或不合理的要求，要讲明道理，取得师生员工的理解和谅解。反映事项情况特别复杂的，办理时限原则上不超过5天。

二、办理流程

信件在平台录入后，根据写件人所选事务分类将自动分流至相应部门。各部门对分流至本部门的信件进行初步研判，根据具体情况做出相应处置。

1.信件属于本部门职责范围的。

部门平台维护人在收到信件后，对符合国家和学校相关政策法规、已经有明确规定的问题，由本部门根据相关政策和实际情况拟定回复意见，经领导批示后立即办结，力争“日清日结”。

对于情况复杂、难以接诉即办的信件，由本部门根据相关政策和实际情况拟定回复意见，经领导批示后在规定办理时限内办结并在平台回复。

2.需要与其他部门协调共同办理的。

对于反映内容涉及多部门的信件，单一部门无法独立解决的，应由牵头部门负责协调相关部门办理，相关部门应积极配合，并将回复内容至少于限办日前一天汇总至牵头部门。牵头部门应梳理、汇总后于限办日前在系统中回复。

3.属于其他部门职责范围的。

对于超出本部门职责范围的信件，可附初步处理意见，将交办件在系统上及时进行转办至校级信访平台。平台维护人将根据信件内容反应的问题，结合相关单位职责范围，进行综合研判，将信件及时批转相关单位进行处理。

办理程序和要求，按照前述规定进行。

附件：“工美12345”办理流程图